Mégis jobb a személyes ügyintézés, mint az online közigazgatási szolgáltatás?

Ez itt az on the other hand, a portfolio vélemény rovata.

Ez itt az on the other hand, a portfolio vélemény rovata.

A cikkek a szerzők véleményét tükrözik, amelyek nem feltétlenül esnek egybe a Portfolio szerkesztőségének álláspontjával. Ha hozzászólna a témához, küldje el cikkét a velemeny@portfolio.hu címre. A megjelent cikkek itt olvashatók.

Ezen kérdésekre az egyik megfelelő válasz a választópolgárokkal való valós együttműködésre történő összpontosítás, a mindennapi életükben jelentkező kihívások leküzdésének segítése lehet. Franciaország ennek a megközelítésnek a fő példáját adja. A francia állampolgárok kormánnyal való kapcsolatának módja az elmúlt években jelentősen megváltozott, amit részben a 2018-19-es sárgamellényes (gilets jaunes) tüntetések váltottak ki.

Az üzemanyagadó-emelés miatt kirobbantott tüntetéseket Emmanuel Macron francia elnök kormányának tisztviselői úgy értelmezték, hogy azok a választók aggodalmának kifejeződései voltak azon gazdasági változások miatt, amelyek kapcsán úgy vélték, hogy hátrányos helyzetbe kerülnek. Amélie de Montchalin, a közszolgáltatásokért felelős akkori miniszter „az egyenlőségért való nagy kiállásként” írta le a sárgamellényesek mozgalmát. Ahogy a felháborodott munkásosztálybeli ingázók elárasztották Párizs és más városok utcáit, a tüntetések „Létezünk” szlogenje a közszolgáltatások könnyebb hozzáférhetőségét követelő felhívásként jelent meg. Ugyanakkor a növekvő digitális szakadék tovább súlyosbította a meglévő egyenlőtlenségeket.

Válaszul Montchalin csapata a kanadai egyablakos ügyintézés modelljéből merített ihletet, amely magában foglalja a hatékony és széles körű közszolgáltatások egyetlen, személyes hozzáférési pontjának létrehozását.

A cél az volt, hogy mindenki 30 percen belül elérhessen egy "France Services" irodát.

Ennek érdekében Montchalin csapata szorosan együttműködött a helyi közösségekkel. Egy kis központi csapat felhívást tett közzé a helyi partnerek számára a France Services irodák befogadására, és olyan iránymutatásokat fogalmazott meg, amelyek az ügyfélfogadási órákra vonatkozó konkrét utasításokat is tartalmaztak. Guillaume Clédière, a France Services igazgatója szerint annak elkerülése érdekében, hogy az irodák egy kaptafára kerüljenek kialakításra, az egyes kirendeltségek autonómiát kaptak arra vonatkozóan, hogy a szolgáltatásaikat a „helyi lakosság igényeihez” igazítsák, és „más, helyileg releváns szolgáltatásokkal egészítsék ki” azokat oly módon, hogy eközben megfelelnek a megszabott „szigorú kritériumrendszernek”.

A France Services kezdeményezés célja, hogy a segítségre szoruló polgárok valódi emberekkel, a felmerülő kérdésekben valamekkora tudással rendelkező szakértőkkel kerüljenek kapcsolatba. Az ilyen „tanácsadók” által lefedett közszolgáltatások között megtalálni az egészségbiztosítás, a munkanélküli segély, a családtámogatás és az adók kérdését. Ezen segítők szerepe gyakran inkább a megnyugtatás és a felmerült aggodalmak enyhítése, mint a speciális szakmai információk nyújtása.

Egy olyan időszakban, amikor a személyes szolgáltatásokat gyors ütemben váltják fel a digitális megoldások, a France Services az emberi kapcsolat értékét hangsúlyozza. Míg egyes kutatók szerint a digitális környezet lehetővé teszi a polgárok számára, hogy saját ügyintézőjükké váljanak, a francia kezdeményezés a támogató és empatikus személyes interakciók fontosságát hangsúlyozza.

Ez nem jelenti azt, hogy a digitális szolgáltatások irrelevánsak lennének. A France Services számos szolgáltatása online is elérhető tanácsadói támogatással, és az ügyek 80%-át már az első konzultáció során megoldják. Bonyolultabb esetekben a helyi irodák munkatársai közvetítőként lépnek fel, és összekötik az ügyfeleket azokkal az állami szervekkel, amelyek speciális segítséget tudnak nyújtani számukra.

A France Services igazgatója szerint a személyes ügyintézéssel elérhető közszolgáltatások újbóli bevezetése sikerének elemzéséhez újra kell vizsgálnunk a közszolgáltatások értékelésére manapság használt mérőszámokat. A személyes interakciókat, amelyeket korábban nem hatékony megoldásnak tartottak, amelyet az online eljárások majd meghaladnak, ma már előnyben részesítik, mivel egyre több ember élvezi a közvetlen, személyes segítség előnyeit.

Bár az állam "arcát" képviselő dolgozók toborzása kihívást jelenthet, a France Services irodáinak kiépítése sikeres volt. A kormány túlteljesítette a 2050 iroda megnyitására vonatkozó célját, jelenleg közel 2700 ilyen ügyfélközpont működik országszerte.

Ezekben a kirendeltségekben jelenleg havonta mintegy 900 ezer "találkozás" történik az ügyfelek 96%-os elégedettségi rátája mellett.

Hosszú távon azonban még nem derült ki, hogy a France Services képes lesz-e erősíteni és fenntartani a közintézmények és a polgárok közötti kapcsolatot és a bizalmat, ezáltal javítani a nyújtott szolgáltatások minőségét, valamint segíteni az állam iránti bizalom helyreállítását.

A demokratikus kormányzás és a társadalmi kohézió szempontjából létfontosságú, hogy a közintézmények elérhetőnek és hasznosnak tűnjenek.

A közszolgáltatások hatékony működésének biztosításával a kormányok elősegítik a közösségi érzés kialakulását a megosztott felelősség és a kézzelfogható jogok biztosítás mellett. E téren Franciaország igen jó úton indult el a kormány és a polgárok közötti közvetlen kapcsolat helyreállításával, valamint annak biztosításával, hogy az alapvető szolgáltatások mindenki számára 30 percen belül elérhetők.

Copyright: Project Syndicate, 2024.

www.project-syndicate.org

Eleanor Carter
Az Oxfordi Egyetemen működő Government Outcomes Lab akadémiai társigazgatója. Kutatásai a komplex közszolgáltatási hálózatok és a kormányzat, a magán szektor, valamint a civil szervezetek közötti partnerségek koordinálásával, illetve a közszolgáltatások kiszervezésével kapcsolatos kihívásokat vizsgálják.

Carolyn J. Heinrich
Az amerikai Vanderbilt Egyetem közgazdáságtan és közpolitika professzora. Kutatásai az oktatás, a munkaerő fejlesztése, a szociális jóléti politika, illetve a közszolgáltatások kérdéseire irányulnak.

Címlapkép forrása: Getty Images